Коли ми говоримо про дороги та транспорт, більшість громадян перш за все думає про якість покриття, безпеку руху та швидкість пересування. Але у світі поступово утверджується новий підхід: дорога — це не лише інфраструктура, а й досвід користувача, довіра до держави та створення доданої суспільної цінності.
У складних умовах воєнного стану для України це питання стає особливо актуальним. Адже дороги сьогодні — це не лише про логістику й економіку, а й про обороноздатність, гуманітарні коридори, безпеку громадян. Саме тому ми в Нацдорякості беремо до уваги міжнародний досвід, зокрема рекомендації Всесвітньої дорожньої асоціації (PIARC), щоб будувати систему транспорту майбутнього.
Що таке Customer Experience у транспорті?
За визначенням PIARC, Customer Experience — це сума всіх взаємодій між громадянином і транспортним агентством у процесі надання послуг .
Простими словами: не лише якість дороги, а й те, наскільки легко отримати інформацію про ремонт, чи враховуються скарги, наскільки швидко реагують служби.
📌 Важливо: міжнародні дослідження довели, що покращення досвіду громадян напряму підвищує рівень довіри до держави. Для України, яка щоденно виборює свободу, це критично.
Шість елементів якісного транспортного сервісу
PIARC виокремлює шість ключових складових, які допомагають оцінити та вдосконалювати роботу дорожніх і транспортних агентств :
1. Культура — чи справді ми орієнтуємося на громадянина у щоденній діяльності.
2. Лідерство — наскільки керівники роблять пріоритетом якість сервісу.
3. Процеси — чи є прозорі процедури для звернень і скарг.
4. Аналітика — як ми збираємо та використовуємо дані про потреби суспільства.
5. Цінність — чи створює наша робота довгострокові вигоди для людей.
6. Покращення — чи маємо сталі механізми адаптації до нових викликів.
Ці принципи — не теорія. Це своєрідна “чек-ліст перевірки здоров’я” системи транспорту.
Приклади світової практики
• Англія: Highways England впровадила стратегію “Better journeys, better conversations”, де ключовим є не лише якість дороги, а й відчуття безпеки та контроль над поїздкою .
• Австралія: дорожні агенції проводять регулярні опитування, щоб зрозуміти, які саме фактори найбільше впливають на відчуття комфорту (першим завжди називають… ями).
• Швеція: Транспортна адміністрація визначає клієнта просто — “це ті, для кого ми працюємо і створюємо цінність”.
Чи не є це уроком і для нас ?
Український контекст
В умовах війни транспортні агенції в Україні працюють у надзвичайних умовах: відновлення зруйнованих доріг, створення евакуаційних маршрутів, забезпечення гуманітарних поставок. Але водночас ми повинні думати на перспективу: як зробити досвід користування дорогами зрозумілим, безпечним та орієнтованим на людину.
Тут важливі кілька напрямів:
• систематичні опитування та консультації з громадами;
• використання цифрових інструментів для збору скарг і пропозицій;
• публікація зрозумілої статистики щодо ремонтів та планів.
Ключові факти
✔ 37 організацій із 17 країн беруть участь у дослідженнях PIARC з цього питання .
✔ 70 % великих дорожніх агенцій (>10 000 км мережі) проводять регулярні опитування користувачів.
✔ Найважливіші фактори для громадян: безпека, якість покриття, прозорість інформації.
Чому це важливо для нас ?
Бо це напряму стосується нашого життя:
• Безпека — менше аварій, краща організація руху.
• Довіра — громадяни бачать, що їхня думка враховується.
• Економіка — якісні дороги знижують витрати бізнесу та прискорюють відновлення країни.
Ми повинні мислити ширше, ніж просто “будівництво дороги”.
Мова йде про створення суспільної цінності: довіри, відчуття справедливості, впевненості в майбутньому.
❓ А як ви оцінюєте досвід користування українськими дорогами ?
Закликаю поділитися думками в коментарях: які зміни є першочерговими, на вашу думку ?
Разом ми можемо сформувати дорожню політику нового рівня, яка служитиме не лише транспортним потребам, а й стратегічним інтересам нашої держави.
